von Volkmar Helfrecht

Ohne Kundenorientierung wird kein Unternehmen Erfolg haben. Nutzen Sie deshalb so oft wie möglich die Chance, mit Ihren (wichtigsten) Kunden direkt ins Gespräch zu kommen, mit ihnen zu reden, sie nach ihren Wünschen, Vorstellungen und vor allem ihren Bedürfnissen zu fragen.

Wägen Sie ab, ob und in welcher Form Sie hier mit Ihrer Kernkompetenz Lösungen und Nutzen bieten können – und wollen. „Alles für den Kunden“ tun zu wollen, jedem Kunden sprichwörtlich alles möglich machen zu wollen, das ist nämlich in aller Regel unwirtschaftlich: Es führt zu einem Riesensortiment, zu einem unübersichtlichen Bauchladen, zu enorm hohen Kosten und zu einer überlasteten Organisation. Besser ist es, sich zu beschränken und „das Richtige für die richtigen Kunden“ zu tun.

Klären Sie doch mal anhand der folgenden Fragen, wie Ihr Unternehmen mit der Frage der Kundenorientierung umgeht:

1. Kennen wir die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden? Wissen wir, wo sie der Schuh drückt? Womit wir ihnen echten Nutzen bieten können? Fragen wir sie aktiv danach?
2. Wie nutzen wir diese Erkenntnisse? Analysieren wir die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden? Prüfen wir systematisch, wie wir die Ergebnisse der Analyse für unser Geschäft verwerten können?
3. Bieten wir Antworten und Lösungen für die aktuellen Wünsche, Bedürfnisse und Probleme unserer Zielgruppe?
4. Prüfen wir permanent mit den Augen der Kunden, was in unserem Angebot fehlt oder überflüssig ist, wie wir ihnen noch mehr Nutzen bieten können, wie wir sie noch mehr begeistern können?
5. Wissen wir, was unsere Kunden in zwei Jahren brauchen? Oder in fünf Jahren? Sind wir darauf vorbereitet, ihnen dann bestmögliche Angebote machen zu können?
6. Nehmen wir Anregungen von Kunden wirklich ernst? Verstehen wir Reklamationen und Beschwerden als Chance, sowohl die Kundenbeziehung zu stärken als auch unsere Prozesse und Produkte zu optimieren?
7. Konzentrieren wir uns mit unseren Aktivitäten auf die für unseren Unternehmenserfolg besonders wichtigen Kunden?

Zum Autor:
Volkmar Helfrecht ist Vorstand der HelfRecht AG

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